Schwierige Kunden, die wir beleuchten
Hey du, schön dass du da bist! Folgende vier Situationen möchte ich heute beispielhalft mit dir durchgehen:
- Da ist ein Kunde, der deine Zeit so richtig fordert. Der dich immer wieder anruft und noch mal eine Frage hat und noch mal etwas wissen möchte. Gefühlt hast du es ihm schon zigmal erklärt und im letzten Telefonat dachtest du, jetzt muss er es doch endlich verstanden haben. Und eine halbe Stunde später klingelt dein Telefon und der Kunde ist wieder am Apparat und stellt wieder diese Frage.
- Du hast es mit Kunden zu tun, die sich selber immer am wichtigsten sehen. Die einfach gar nicht begreifen, dass du auch noch andere Kunden hast, um die du dich kümmern musst. Deine Kunden sind sehr fordernd und wollen mit Hängen und Würgen immer ihre Anforderungen durchboxen, ohne Rücksicht auf andere.
- Wenn du im Support Bereich oder in der Hotline arbeitest, dann ist dir ganz bestimmt auch schon das ein oder andere Mal ein Kunde über den Weg gelaufen, der verbal ausfällig geworden ist. Ein Kunde, der dich beschimpft hat oder seine schlechte Laune an dir ausgelassen hat.
- In deinem Projekt geht es gerade zu wie in der Notaufnahme. Da stehen die Kunden Schlange und jeder sieht nur sich. Jeder hat das größte Problem und möchte es am liebsten sofort gelöst bekommen.
Wenn du immer wieder genervt von solchen Situationen bist und manchmal die Haltung „Der Kunde ist König“ nicht so richtig einnehmen kannst, dann ist dieser Artikel etwas für dich.
Mit inneren Bildern und deren Wirkung experimentieren
Bevor wir beginnen die Beispiele durchzugehen, möchte ich dir noch kurz die Methode erklären. Ich möchte heute mit dir mit inneren Bildern und mit Metaphern arbeiten. Lass uns dazu gemeinsam eine kleine Gedankenübung zum Satz „Der Kunde ist König“ machen.
- Welches Bild von König kommt dir als erstes in den Sinn?
- Was siehst du vor deinem geistigen Auge?
- Wie sieht dieser König aus?
- Von wo aus regiert er?
- Wie regiert er?
- Wie verhält er sich und wie behandelt er seine Untertanen?
- Wie würdest du dich fühlen, wenn du für diesen König arbeiten müsstest? Wenn du sein Untertan wärst?
- Wie würde es dir damit gehen?
Dein inneres Bild beeinflusst deine Gefühle und dein Verhalten
Wenn du diesem König in echt begegnen würdest, dann würde das Bild, das du gerade von ihm im Kopf hast, wahrscheinlich dein Verhalten massiv beeinflussen. Bei dieser ersten Übung habe ich dir sehr viel Freiraum gelassen. Du konntest dir den König z.B. gut oder böse vorstellen. So wie du das gerne haben wolltest. Hätte ich dir ein paar mehr Vorgaben gemacht und z.B. gesagt, stell dir jemanden vor, der von oben herab regiert, dann hättest du gegebenenfalls ein ganz anderes Bild im Kopf gehabt. Und wenn du mit diesem Bild auf den König triffst, dann würdest du gegebenenfalls ganz anders reagieren.
Wie du dich im Kontakt mit jemanden anderen fühlst und wie du dich verhältst hängt also ganz massiv damit zusammen, welches Bild du gerade von dieser Person im Kopf hast. Sowie davon, was du über den anderen denkst und was du über dich denkst.
Und genau das machen wir uns jetzt mal zunutze. Denn wie du gesehen hast, lässt sich dein Fühlen und dein Verhalten verändern und durch ein inneres Bild sehr leicht beeinflussen. Bevor du also das nächste Mal Kundenkontakt hast, könntest du dir innerlich ein Bild ausmalen. Wie stellst du dir deinen Kunden als König vor?
Lass uns das mal an den vier Beispielen, die ich dir Einstieges aufgelistet habe durchgehen. Natürlich gebe ich dir hier nur Beispiele. Welche Metaphern und welche inneren Bilder du dir ausmalen möchtest, das liegt ganz bei dir.
Wie du skeptische Kunden in glückliche Könige verwandelst
Den sehr fordernden oder auch skeptischen Kunden, der viel Zeit in Anspruch nimmt und dir nicht sofort alles abkauft, sondern alles genau hinterfragen muss, den kennst du sicherlich vor allem dann, wenn du Support-Mitarbeiter oder Product Owner oder der gleichen bist.
Kürzlich war ich im Märchengarten in Ludwigsburg. Dort können sich die Kinder in der Mitte eines Teiches auf einen Thron setzen, der dann per Knopfdruck nach oben fährt. Ich habe eine ganz interessante Beobachtung gemacht, die mich hier gerade total an unser Beispiel erinnert: Die meisten Kinder sind erstmal sehr skeptisch. Wenn der Thron langsam nach oben fährt, schauen sie sich noch mal um und sind bis dahin ziemlich kritisch mit der Situation. Und dann gehen plötzlich ringsherum kleine Fontänen und Wasserwerfer an. Diese Wasserwerfer bilden eine Krone, die über dem Kopf der Kinder zusammenkommt. Jedes Mal passiert dann das gleiche: Die Kinder fangen plötzlich breit an zu grinsen und strahlen ihre Eltern vom linken bis zum rechten Ohr an.
Ist es nicht mit deinen Kunden häufig genauso? Anfangs sind sie richtig kritisch. Sie brauchen einfach viel Zeit. Aber wenn du sie dann lange genug betüddelt hast und ihnen deine Zeit geschenkt hast, dann wissen sie das auch zu schätzen.
Wie wäre es also, wenn du dir beim nächsten solchen Kundenkontakt innerlich vorstellst, einen kleinen Froschkönig vor dir zu haben, dem du ein kleines Krönchen aufsetzt und ihm damit die Königswürde verleihst?
Der innere Regent: Eine Metapher für Gelassenheit bei fordernden Kunden
Im Bereich der Softwareentwicklung habe ich es auch schon oft erlebt, dass Kunden sehr fordernd und sehr barsch auftreten. Dass sie z.B. der vollen Überzeugung sind, sie sind die wichtigsten Kunden. Manchmal drohen sie sogar abzuspringen, wenn sie eine bestimmte Funktion nicht umgesetzt bekommen oder es ihnen nicht schnell genug geht. Welches innere Bild könnte dir hier helfen, gelassen zu bleiben? Welche Metapher könntest du nutzen?
Ich habe versucht Distanz herzustellen, indem ich mir einen Regenten vorstelle, der mich bezahlt. Einen Regenten, zu dem ich sonst eine relativ neutrale Haltung habe. Ich bin nicht sauer auf ihn und auch nicht wütend. Ich finde ihn aber auch nicht super toll. Wenn ich mir diesen Regenten vorstelle, der Monat für Monat mit einem kleinen Tütchen mit Geld vorbeikommt und mich für meine Arbeit entlohnt, dann kann ich persönlich diesen fordernden, fast schon drohenden Kunden gelassen entgegengehen.
Was die Metapher von Kaisers neuen Kleidern mit verbal ausfälligen Kunden zu tun hat
Im nächsten Beispiel haben wir den verbal ausfälligen Kunden vor uns. Wie können wir mit dem besser umgehen? Vielleicht kennst du das Märchen von Kaisers neuen Kleidern. Der Kaiser wird in diesem Märchen von seinem Schneider ausgetrickst. Der Schneider, dieser Bengel, erzählt ihm nämlich von ganz tollen Stoffen, die glitzern und schimmern. Jeder würde ihn bewundern. Und in Wirklichkeit besteht das Kleid oder das Gewand nur aus Luft. Und als der Kaiser so durch sein Reich marschiert, lacht ihn natürlich jeder aus und niemand nimmt ihn mehr ernst. Vielleicht hilft dir dieses Bild, diese Metapher, um solchen verbalen Ausfällen von anderen besser zu trotzen und diese gar nicht mehr ernst zu nehmen, sondern sie wie Wassertropfen an dir abperlen zu lassen.
Wie dir das innere Bild einer VIP-Lounge hilft, auch bei hohem Arbeitsaufkommen gelassen zu bleiben
In unserem vierten Beispiel kommst du vor lauter Arbeit kaum nach und weiß nicht, wo dir der Kopf sonst noch steht. Aber die Kunden juckt das gar nicht. Jeder von ihnen denkt, er sei der Wichtigste oder hat das größte Problem und muss sofort behandelt werden. Ähnlich wie in der Notaufnahme. Stell dir doch vor deinem inneren Auge für solche Kunden z.B. eine VIP Lounge vor. Einen abgesonderten Bereich, in dem du diesen Kunden für eine bestimmte Zeit lang behandeln kannst. In diesem Zeitraum schenkst du ihm deine volle Aufmerksamkeit bzw. lässt ihn spüren, dass deine Aufmerksamkeit bei ihm ist und gibst ihm so das Gefühl, VIP zu sein. Allerdings solltest du bei dieser Metapher darauf achten, dass du dem Kunden auch klar machst, dass dieser VIP-Status nur für eine bestimmte Zeit lang gilt. Dass er sich in eine Warteschlange einreihen muss und dann geduldig darauf warten muss, bis er für eine Zeitlang VIP ist. Genau so lange, bis eben der nächste an der Reihe ist.
Finde dein inneres Bild, um deine Kundenkommunikation mit schwierigen Kunden zu verbessern
Das waren jetzt vier Beispiele und vier Möglichkeiten von Metaphern. Wie eingangs schon erwähnt, solltest du natürlich ein passendes Bild für dich finden. Vielleicht willst du dir mal Gedanken machen, welche Typen von Kunden dir besonders häufig begegnen bzw. mit welchen du dich etwas schwerer tust. Dann kannst du ganz gezielt auf Suche einer passenden Metapher gehen.
Ich selbst arbeite gerne auch mit passenden Visualisierungen. Wenn ich eine Metapher im Kopf habe, mir quasi ein inneres Bild ausgeschmückt habe, suche ich nach einem passenden Foto im Internet. Dieses Foto kannst du dann ausdrucken und irgendwo aufhängen. Zum Beispiel an deinem Arbeitsplatz, an dem deine Augen immer wieder drauf fallen. So wirst du immer wieder an deine innere Haltung erinnert, wenn du mit einem solch schwierigen Kunden zu tun hast.
Probier´s bei deinem nächsten Kundenkontakt doch einfach mal aus! Viel Erfolg dabei!
Deine
